Zó benader je jouw klant bij openstaande facturen

Je wilt natuurlijk het liefst dat er altijd op tijd betaald wordt en jij niet achter je geld aan hoeft te zitten. Dat snappen wij als ondernemer maar al te goed. Het liefste voorkom je zinnen zoals ’ik zie de betaling graag tegemoet’, na de zoveelste reminder. Want mocht een directe betaling onverhoopt niet het geval zijn dan ga je natuurlijk contact opnemen met jouw opdrachtgever. Het belangrijkste is dan om te achterhalen waarom er niet betaald wordt. Misschien is er wel iets mis gegaan met jouw dienstverlening, waardoor een klant een klacht heeft of minder blij is met het resultaat. Het kan ook zijn dat jouw klant de factuur nog niet geboekt heeft of gewoon vergeten is te betalen. Deze situaties komen het vaakst voor, en met een simpele reminder is de kwestie vaak opgelost. In het ergste geval is je klant niet in staat te betalen, omdat zijn financiële situatie dat niet toelaat. Hoe dan ook is het belangrijk om je klant te spreken en de oorzaak te achterhalen. Zie het dus als een belangrijk klantmoment om te peilen of jouw klant tevreden is en om samen te komen tot een oplossing.

Wij nemen je mee in de 6 belangrijke tips om het gesprek goed en effectief te laten verlopen.

Nog voor dat je gaat bellen, is het handig om voor jezelf een aantal feiten op een rijtje te zetten. Zo ga je voorbereid het gesprek in, en zul je automatisch ook zelfverzekerder overkomen. Jij weet precies waar je het over hebt en laat je niet van de wijs brengen. Noteer bijvoorbeeld:

Jij wilt betaald worden. Dat is je uiteindelijke doel. Maar bedenk ook in hoeverre je bereid bent om je klant tegemoet te komen. Afhankelijk van hun (financiële) situatie en de reden van de openstaande factuur kun je bijvoorbeeld beslissen om een eventuele betalingsregeling met de klant te treffen. Wat jouw doel is bepaald de richting van het gesprek.

Zorg dat je op een goed moment belt. Een goed moment houdt in dat je belt op een moment wanneer je de meeste kans hebt om jouw klant te bereiken. Het beste tijdstip om te bellen is tijdens de zogeheten ‘gouden bel-uren’. Deze zijn tussen 09.30 en 11.30 uur of 13.30 en 15.30 uur. Tussen deze tijden is de kans groot dat jouw klant al is opgestart of nog niet aan het afronden is om naar huis te gaan. In het geval van een openstaande factuur is het ook handig om op een maandag of dinsdag te bellen. De klant heeft dan nog de hele week de tijd om te betalen. Bovendien valt er dan geen weekend tussen, waarin jouw klant de betaling (weer) zou kunnen vergeten.

Zorg dat je zelfverzekerd de telefoon oppakt. In veel gevallen is jouw klant zich er niet eens bewust van dat er nog niet is betaald, dus schroom niet om jouw klant hieraan te herinneren. Zeg bijvoorbeeld: “het is onder mijn aandacht gekomen dat de factuur nog openstaat. Graag zien wij de betaling tegemoet.” Zo communiceer je netjes, en geef je de klant niet het gevoel dat hij een wanbetaler is. Bovendien is nabellen ook een vorm van professionaliteit. Het zou bij jouw klant vreemd overkomen als je hem voor het eerst herinnert aan een betaaltermijn die al een paar weken is verlopen. Door op tijd te bellen laat je blijken dat jij jouw zaken goed op orde hebt.

Beëindig het gesprek altijd met een samenvatting waarin je de gemaakte afspraken duidelijk herhaalt. Niet alleen een fijn steuntje in de rug voor jou, maar ook voor degene met wie je het gesprek voert. Vergeet je iets in je samenvatting? Dan kan je gesprekspartner je aanvullen. In sommige gevallen is het ook handig om je gesprekspartner te vragen om de gemaakte afspraken samen te vatten: dit is met name handig als je wilt weten of jouw boodschap in het gesprek goed is overgekomen, bijvoorbeeld bij een betalingsregeling. Een goede samenvatting bevat altijd de elementen, wie doet wat en wanneer.

Voorbeeld: “Voor de duidelijkheid wil ik ons gesprek nog  even samenvatten meneer Sleper. U maakt factuur 1 en 2  met een totaal bedrag van X morgen en factuur 3 en 4 per dd.mm.jj. aan ons over. Wij zien uw betaling graag tegemoet”.

Zodra je de telefoon hebt opgehangen en alles nog vers in je geheugen zit, maak je een aantekening van jullie gesprek. Hierin leg je de gemaakte afspraken tussen jou en je klant vast. Ook deze aantekening bevat weer de elementen wie doet wat en wanneer. Zorg dat hiervan ook een kopie per mail naar je klant wordt verstuurd. Zo voorkom je misverstanden. Bovendien bouw je zo een dossier op dat van pas kan komen als de betaling uitblijft.

Het blijft lastig, zo’n gesprek voeren. Ook al ben je een ondernemer in hart en nieren en wil je je betaling tegemoetzien. Het kan moeilijk blijven om op zo een directe manier om geld te vragen.

Hoe vond je het gesprek zelf gaan? Wat ging er goed en wat zou je in het vervolg anders of beter doen? Een goede evaluatie helpt je om het de volgende keer nog beter te doen. Neem de volgende keer gerust nog een keer de bovengenoemde stappen door. Zo weet je zeker dat je met een gerust hart het gesprek in kan gaan.